Sitecore dedica un suo Case Study alla Fratelli Carli

a cura di GM Servizi |

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Nel 1911 i fratelli Carli estendono il business di famiglia (Fratelli Carli) dalla stampa al commercio di olio d'oliva, a causa di un raccolto insolitamente abbondante delle olive, dagli alberi coltivati sulle colline di Imperia, in Liguria. Con l'abbondanza di olio, Giovanni Carli vide la possibilità di vendere le loro eccedenze di eccezionale qualità con un originale approccio di marketing: vendere l'olio d'oliva direttamente alle famiglie italiane costruendo una forte e personale relazione col cliente.

La gestione degli ordini e delle consegne si sono evoluti con il tempo, passando dalle biciclette e le moto fino all'utilizzo di furgoni appositamente destinati al trasporto di questi prodotti, ma per più di 100 anni la Fratelli Carli ha guidato il mercato dell'olio di oliva "dal produttore al consumatore", arricchendo, via via, la produzione con una gamma crescente di prodotti affini e godendo di un rapporto personale con i suoi 700.000 clienti. Ogni giorno 4.000 ordini vengono spediti direttamente a clienti italiani e di tutto il mondo; il solo call center riceve più di 2.000 chiamate al giorno.

L'azienda ha voluto assicurarsi che le attività in digitale avrebbero migliorato l'approccio diretto e personalizzato con il cliente che da sempre la contraddistingue. Benchè già in possesso di siti e-commerce al servizio della clientela attraverso i siti di paesi specifici come Italia, Germania, Francia, Svizzera, Austria e Stati Uniti, la Fratelli Carli ha scelto di integrare tutti i suoi canali insieme, dal web ai social media sino alle comunicazioni via email e-mail, per costruire un'esperienza personalizzata per ogni cliente, indipendentemente dal dispositivo utilizzato, come pc e dispositivi mobili.

Il problema

La Fratelli Carli ha dovuto confrontarsi con il sito preesistente: la modifica dei contenuti risultava essere particolarmente onerosa, essendo, inoltre, replicata in modo indipendente su ogni sito di ciascun paese, senza verifiche e approvazioni del flusso di lavoro centralizzato e con l'esigenza, spesso, di ricorrere al supporto tecnico per l'aggiunta di nuovo materiale.

Abbiamo consigliato Sitecore alla Fratelli Carli per la sua facilità di utilizzao, la sua flessibilità di integrazione con sistemi e-commerce e CRM su misura e per il suo sofisticato motore di marketing. Mimmo Garibbo, CEO GM Servizi Srl

Le pagine web erano le stesse a prescindere dal dispositivo utilizzato; il sistema di email marketing risultava obsoleto ed i contenuti stessi delle e-mail erano statici e non integrati nè con un sistema di gestione dei contenuti (CMS) o di relazioni con i clienti (Customer Relationship Management, CRM).

Per il suo nuovo sito web, l'azienda ha voluto ridurre in maniera significativa i tempi di content editing ed i costi di gestione degli stessi, fissando il marchio in tutti i canali, con l'essenziale obiettivo di migliorare e personalizzare l'esperienza utente dei propri clienti. Il progetto si è così concentrato sulla gestione dei contenuti, sui social media, sull'e-commerce, l'e-mail marketing e la fruizione di questi servizi mediante dispositivi mobili, come smartphone e tablet.

La soluzione

Fratelli Carli ha scelto GM Servizi, azienda Solution Partner di Sitecore®, che ha raccomandato l'utilizzo ed implementazione della Sitecore® Experience Platform ™.

Dopo l'implementazione e l'integrazione di Sitecore sulla nuova piattaforma, i content editor della Fratelli Carli hanno cominciato, così, ad utilizzare il Web Experience Manager di Sitecore, che unisce sia il Content Editor di Sitecore che il Page Editor, con la possibilità immediata di gestire tutti i contenuti in maniera autonoma senza assistenza tecnica, riducendo drasticamente i tempi e costi di supporto esterni. Le funzionalità di e-commerce sono state personalizzate ed implementate da GM Servizi in ambiente Microsoft .NET all'interno della piattaforma Sitecore, integrandole completamente con i sistemi di back-office della Fratelli Carli e la piattaforma Sitecore. I benefici dell'integrazione all'interno di una singola customer experience management platform per fornire un'esperienza multicanale efficace anche a livello di marketing hanno avuto un impatto significativo sul business. La Fratelli Carli conta, ad oggi, più di 55.000 like sulla sua pagina Facebook, anche grazie all'utilizzo di Sitecore, che ha permesso di gestire in modo semplice tutte le attività legate ai social media.

I content editor di Fratelli Carli sono perciò in grado, ora, di massimizzare il riutilizzo dei contenuti attraverso la condivisione di elementi multimediali utilizzati sul sito dalla Media Library Sitecore, insieme a contenuti web come elenchi di prodotti e promozioni.

L'utilizzo dell'Experience Platform di Sitecore ha dato risultati eccezionali per la Fratelli Carli, incluso l'aver ottenuto oltre 9 milioni di pagine viste nel 2014 ed una riduzione del 60% dei costi di gestione dei contenuti. Carlo Calenco, Digital Marketing Manager, Fratelli Carli

L'azienda invia mensilmente a tutti i suoi clienti un catalogo stampato, particolarmente ambito, che ora include anche i QR code per portare i clienti direttamente alle pagine web di specifiche promozioni. La scansione di un QR code permette ai clienti di arrivare ad una pagina del prodotto ottimizzata automaticamente dal Content Editor per smartphone o tablet: questo è solo uno dei molti esempi di come sia divenuta semplice ed efficace, ora, la gestione dei contenuti e di tutte le attività di marketing correlate, indipendentemente dal dispositivo di destinazione.

I clienti ricevono, inoltre, anche e-mail personalizzate che mostrano prodotti, promozioni e tutte le informazioni ad essi relative, affidandosi all'eccellente servizio personalizzato che la Fratelli Carli è in grado di fornire. L'Email Experience Manager (EXM) di Sitecore facilita tutto questo, permettendo ai content editor di modificare e personalizzare i contenuti delle email con grande dimestichezza e semplicità. L'integrazione con il sistema CRM di Fratelli Carli e con l'EXM assicura che dati del cliente ed i profili vengano automaticamente inclusi nei contenuti delle email personalizzate. E' altresì possibile monitorare la propria attività di e-mail marketing all'interno dell 'EXM, utilizzando l'interfaccia incorporata.

Risultati

Con la gestione di tutti e sei i siti internazionali mediante la piattaforma Sitecore, la Fratelli Carli sta beneficiando dell'appetibilità dei suoi portali, che ogni anno ottengono quasi 9 milioni di page view e 1,4 milioni di visitatori unici all'anno. L'azienda ora riceve più di 130.000 ordini online l'anno: quasi il 10% di tutti gli ordini. La gestione dei prodotti online risulta avere il cost-to-serve più basso in termini di costi di gestione degli ordini. L'azienda beneficia, inoltre, notevolmente anche dall'utilizzo di una singola customer experience platform: lo sfruttamento di un repository di contenuti, centralizzato e completamente integrato con e-mail, social media, web e gli altri sistemi di business, ha portato ad una riduzione dei costi del 60% per l'editing contenuti e una piattaforma che fornisce all'azienda la garanzia di una crescita e sviluppo continui.

Per precisione, la Fratelli Carli utilizza, al momento, la versione 6.5 della piattaforma Sitecore. Le caratteristiche tecniche e le funzionalità degli attuali Experience Platform ed E-mail Experience Manager possono variare rispetto alle versioni precedenti utilizzati da Fratelli Carli.

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Fratelli Carli, case study, Sitecore Experience Platform